Feedback de cliente: poucas pessoas sabem da importância dessa ferramenta para empresas de todos os portes. E, pior ainda: muitas pessoas simplesmente não se atentam ou, ainda, ignoram o seu poder.

Muito mais do que ouvir, levar adiante e tornar o feedback do seu cliente em uma iniciativa de mudança dentro da empresa pode ser a chave para o crescimento da companhia. Bob Dorf, cocriador do Customer Development, afirma sabiamente que “as únicas decisões que definem o sucesso da sua empresa são as dos seus clientes.”

Negar ou omitir uma opinião de um cliente pode ser o primeiro passo em direção à falência. Pode parecer duro demais, mas a realidade é exatamente essa. Afinal de contas, qual seria o propósito de existência das empresas senão resolver o problema de clientes? E não ouvindo suas opiniões, como é possível solucionar essas questões?

Quando devo ouvir meus clientes?

Sempre. Basicamente, poderíamos finalizar este tópico apenas dizendo isso. Porque é exatamente assim que as empresas deveriam trabalhar com seus clientes.

Ouvi-los a todo momento, monitorar seus comportamentos, entender seus desejos e objetivos para poder, muito mais que se adequar a eles, posicionar-se com novidades e lançamentos que gerem uma necessidade, uma demanda neste público.

Trabalhar de maneira aliada, compreendendo os clientes como “parceiros investidores”, é uma prática pouco observada. Cada mudança cogitada em uma empresa precisa, essencialmente, do veredito de seu público para se tornar uma realidade. Afinal de contas, se eles não aprovarem a ideia, não comprarão e, se não comprarem, não há porque investir nela.

Como tornar um feedback uma realidade?

É claro que, além de impossível, é inviável ouvir todos os seus clientes, bem como fazer de suas sugestões uma realidade. O monitoramento constante, a seleção de opiniões juntamente com uma análise de viabilidade de execução são procedimentos que necessitam, urgentemente, tornar-se cotidianos a ponto de serem perceptíveis na essência da empresa.

Não sejamos hipócritas em dizer que isso pode ser obtido do dia para a noite. Criar e, além disso, mudar uma cultura organizacional, descentralizando a tomada de decisões e incluindo o cliente como protagonista dela, exige tempo e dedicação, além de desconstrução de paradigmas e valores.

A equipe precisa estar engajada nessa missão estabelecendo muito mais do que um contato com o público, criando um laço de confiança e de empatia, sem ser intromissivo, agregando conhecimento relevante e atuando de maneira pertinente.

Encontrar essa linha tênue entre “não ser esqucido” e “tornar-se chato” é uma arte – que, cá entre nós, pouquíssimas instituições dominam. O fator que pode ser determinando para alcançar essa meta está intrinsecamente ligado ao fato de conhecer seu público.e

Assim, caso você ainda esteja considerando somente a sua visão, está mais do que na hora de mudar esse conceito. Procure seu cliente, converse com ele, dê importância ao que ele diz e, mais do que isso, entenda de uma vez por todas que ele é o seu pote de ouro no fim do arco-íris.